移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，開(kāi)放、去中心化的互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)潛移默化的深入到人們的日常生活之中。隨之而來(lái)的是，用戶(hù)的需求更加豐富與多樣，其對服務(wù)的要求已經(jīng)不僅局限于傳統的上門(mén)安裝、維修，而是一種全方位的生活服務(wù)解決方案。對此，海爾服務(wù)意識到，

唯有踏準時(shí)代節拍，顛覆性持續創(chuàng )新，才能創(chuàng )造最佳服務(wù)體驗，持續引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)。

    2012年底，海爾集團進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展戰略階段，并致力于由傳統企業(yè)向平臺型企業(yè)轉型。在這樣的戰略指導下，海爾服務(wù)也在積極轉型，時(shí)刻以用戶(hù)為中心不斷演進(jìn)與升級，從單純的售后服務(wù)轉型為打造全流程的用戶(hù)最佳體驗。

    用互聯(lián)網(wǎng)的思維服務(wù)用戶(hù)

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要創(chuàng )造用戶(hù)感動(dòng)，實(shí)現與用戶(hù)零距離，除了基礎服務(wù)保障方面要不斷創(chuàng )新外，還要為用戶(hù)提供超出其期望值、能夠滿(mǎn)足潛在需求的增值服務(wù)。為了滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求，海爾服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站、微信、APP（電子保修卡）等多種網(wǎng)絡(luò )入口，讓用戶(hù)感受到了

更順暢、更便捷的服務(wù)體驗。

    互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆了人們的生活方式，也讓各行各業(yè)衍生出了新的經(jīng)營(yíng)模式。海爾服務(wù)在不斷開(kāi)放，從傳統服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)智能在線(xiàn)云服務(wù)升級，搭建端到端家庭服務(wù)解決方案平臺。從具體實(shí)踐來(lái)看，海爾通過(guò)“電子保修卡”和“滴滴搶單”模式，實(shí)現了對服務(wù)的顛覆

，創(chuàng )新出了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的服務(wù)模式，引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)最高標準。

    電子保修卡APP，用戶(hù)的服務(wù)管家

    海爾已步入網(wǎng)絡(luò )化戰略階段， 2014年3月海爾家電產(chǎn)業(yè)集團推出“電子保修卡”作為保修憑證，將家電進(jìn)行電子化管理，家電資料上傳到云端，產(chǎn)品及保修期一目了然，交互便利，搭建了用戶(hù)與企業(yè)直接溝通的橋梁，讓用戶(hù)個(gè)性化需求能直達企業(yè)，并向供應商和攸

關(guān)方開(kāi)放，形成多方資源互動(dòng)的開(kāi)放研發(fā)及服務(wù)生態(tài)，從根本上提升用戶(hù)關(guān)懷體驗，徹底實(shí)現由傳統服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能云服務(wù)的轉變。到今天，“海爾電子保修卡”已經(jīng)發(fā)展成為“海爾U+智慧生活APP”的一個(gè)重要板塊，為用戶(hù)提供的不止是家電安裝和維修等售

后服務(wù)，而是全生命周期、端到端的家庭服務(wù)解決方案。集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務(wù)、服務(wù)預約、服務(wù)費用核實(shí)、用戶(hù)評價(jià)等基本服務(wù)功能；同時(shí)，電子保修卡和智能家電對接，實(shí)現人機交互機器運行狀態(tài)自動(dòng)診斷、自動(dòng)報修、自助服務(wù)。除此之外，

電子保修卡還實(shí)現了和海爾服務(wù)兵“滴滴搶單APP”系統對接，服務(wù)兵主動(dòng)搶單，主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)上門(mén)服務(wù)，實(shí)現了用戶(hù)在線(xiàn)定制服務(wù)和服務(wù)全流程可視。

    滴滴搶單，搶出用戶(hù)感動(dòng)

    2014年3月，海爾服務(wù)推出了“滴滴搶單”模式，之前人工派單的被動(dòng)模式轉型成了服務(wù)工人通過(guò)APP搶單的主動(dòng)模式。具體來(lái)說(shuō)，就是將服務(wù)信息推送到服務(wù)工人移動(dòng)終端上的搶單池，服務(wù)工人可以實(shí)現一鍵搶單，并實(shí)時(shí)反饋服務(wù)過(guò)程；服務(wù)完成后用戶(hù)評價(jià)及建議

直接推送到工人移動(dòng)終端上。通過(guò)用戶(hù)評價(jià)系統，在搶單池中獲得用戶(hù)好評和點(diǎn)贊多的工人在之后的搶單過(guò)程中就會(huì )具有優(yōu)先搶單權，可以搶到更多的工單，賺更多的錢(qián)。這樣的搶單規則激發(fā)了工人的積極性，為了搶到更多工單，工人主動(dòng)與用戶(hù)交互，主動(dòng)學(xué)習提升自

己的服務(wù)技能，從而提升了用戶(hù)的服務(wù)體驗。

    在此基礎上，為了引爆用戶(hù)好評，給用戶(hù)極致服務(wù)體驗，海爾服務(wù)還升級推出“極客無(wú)憂(yōu)”服務(wù)模式，即“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、怎么服務(wù)全由用戶(hù)說(shuō)了算”的承諾，這不僅解決了安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣的難題，更讓用戶(hù)享受到了“私人訂制”般的服務(wù)體驗

，為用戶(hù)提供更全面的服務(wù)解決方案。

    在搶單機制和極客服務(wù)模式下，只要服務(wù)工人搶到工單就會(huì )全力以赴給用戶(hù)最佳服務(wù)體驗，爭取用戶(hù)主動(dòng)好評。同時(shí)，也創(chuàng )造了許多用戶(hù)感動(dòng)，獲得了用戶(hù)的認可。

    海爾服務(wù)將始終秉承銳意進(jìn)取的海爾文化，不拘泥于現有家電行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)形式，不斷迭代與創(chuàng )新，開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)新思路、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式，創(chuàng )全流程的用戶(hù)最佳體驗。