近期，市場(chǎng)調研公司Forrester Research與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)Adobe聯(lián)合發(fā)布的《2015年十大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢》報告顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在2014年達到一個(gè)臨界點(diǎn)，因此對于企業(yè)而言，一旦率先跑過(guò)了這個(gè)臨界點(diǎn)，必將迎來(lái)指數級增長(cháng)效應。
    沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)！面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展浪潮，海爾服務(wù)率先從傳統企業(yè)向平臺型企業(yè)轉型，并創(chuàng )新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“三步走”做法，為用戶(hù)提供全流程最佳服務(wù)體驗。
    第一步：升級服務(wù)承諾 推出“極客無(wú)憂(yōu)”模式
    由于家電屬于日常消費品，在頻繁使用的過(guò)程中有所損壞是不可避免的，而用戶(hù)需要的肯定不是解決一個(gè)問(wèn)題而帶來(lái)其他問(wèn)題的產(chǎn)品，因此如何消除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)？售后服務(wù)必須跟上。作為提升用戶(hù)全流程最佳體驗的重要一環(huán)，優(yōu)化售后服務(wù)、升級服務(wù)承諾是海

爾服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的必要條件。
    基于用戶(hù)需求的精準研究與把握，海爾服務(wù)于2014年11月推出了“極客無(wú)憂(yōu)”服務(wù)模式即“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、怎么服務(wù)用戶(hù)說(shuō)了算”的承諾“升級版”，以人人服務(wù)的用戶(hù)評價(jià)付薪模式，讓用戶(hù)真正體驗到“私人訂制”般的個(gè)性化服務(wù)體驗。這一模式的推出不

僅解決了用戶(hù)安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣等售后難題，更可為直銷(xiāo)員提供準時(shí)安裝到位等信譽(yù)保障，家電銷(xiāo)售過(guò)程更加方便、快捷。
    第二步：海爾電子保修卡，實(shí)現智能服務(wù)一鍵“掌控”
    當前，海爾服務(wù)推出的海爾電子保修卡，集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務(wù)、服務(wù)預約、服務(wù)費用核實(shí)、用戶(hù)評價(jià)等基本服務(wù)功能，用戶(hù)可直接登陸“海爾U+智慧生活APP”進(jìn)行維修服務(wù)預約、服務(wù)過(guò)程可視及服務(wù)效果評價(jià)。此外，還可實(shí)現與智能家電的

實(shí)時(shí)連接，以機機交互、人機交互的形式，對家電產(chǎn)品進(jìn)行自動(dòng)診斷、自動(dòng)報修、自助服務(wù)等。
舉例來(lái)講，用戶(hù)下載安裝“海爾U+智慧生活APP”后，可以?huà)呙璁a(chǎn)品二維碼，實(shí)現家電信息一鍵錄入，建立用戶(hù)專(zhuān)屬家電檔案，并一鍵上傳云平臺，從而完全替代傳統紙質(zhì)保修卡，永不丟失；同時(shí)，用戶(hù)還可直接通過(guò)手機在線(xiàn)自助核實(shí)產(chǎn)品安裝、維修產(chǎn)生的材料費等，實(shí)

現了服務(wù)費用的公開(kāi)透明，將企業(yè)服務(wù)及收費標準直達用戶(hù)；此外，還會(huì )根據產(chǎn)品特性及季節變化，精準地推送產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)保養知識、使用技巧、省電秘訣、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，為用戶(hù)提供超值服務(wù)體驗。

    第三步：從滴滴搶單”模式轉型為“人人服務(wù)”模式
    在家電行業(yè)，與用戶(hù)接觸最多、交互最廣的，當屬一線(xiàn)基層服務(wù)人員。因此，調動(dòng)基層服務(wù)人員積極性成為企業(yè)運營(yíng)的重中之重。為此，海爾服務(wù)以“滴滴搶單”模式為切入點(diǎn)，并通過(guò)搭建并聯(lián)交互平臺，探索出“人人服務(wù)”創(chuàng )新迭代模式，極大提升了服務(wù)兵的積

極性和服務(wù)效率。
    具體來(lái)講，2014年3月，海爾服務(wù)開(kāi)始在青島試點(diǎn)推行“滴滴搶單”模式，以出租車(chē)司機使用的“滴滴打車(chē)”為樣板，海爾服務(wù)兵可以自主選擇對用戶(hù)安裝、維修等需求搶單，與以往人工派單不同，服務(wù)兵從原先被動(dòng)“等待”轉變?yōu)橹鲃?dòng)“搶單”，在多搶多得的利益

驅動(dòng)下，極大地提高了服務(wù)兵的積極性與工作效率。
    “滴滴搶單”模式的成功充分驗證了“人人參與”的重要性。為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系，2014年5月，海爾服務(wù)由“滴滴搶單”迭代為“人人服務(wù)”模式，逐步搭建起以服務(wù)兵為單元的“自進(jìn)入、自搶單、自交互、自結算、自?xún)?yōu)化”的人人服務(wù)體系，以用戶(hù)評價(jià)直接

計算服務(wù)兵薪資的方式驅動(dòng)全流程并聯(lián)及快速迭代，使用戶(hù)、廠(chǎng)家、服務(wù)兵及資源方直接進(jìn)行“對話(huà)”，極大地提升了服務(wù)效率，創(chuàng )新了用戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)體驗。
     過(guò)去的2014年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)掀起大變革的一年。從海爾服務(wù)承諾升級，到推出海爾電子保修卡APP，再到模式創(chuàng )新升級，海爾服務(wù)“三步走”做法均是在以用戶(hù)需求為目的進(jìn)行的，2015年海爾服務(wù)還將持續創(chuàng )新升級，以創(chuàng )新引領(lǐng)的服務(wù)模式，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展方向。